第一部分 業(yè)務(wù)洽談技巧

一、銷售流程

簽單流程：約訪客戶、遞送方案書、約定服務(wù)項目、簽訂商務(wù)合同及收款、收集客戶資料
下單流程：填寫相關(guān)下單表格、將合同及下單表格交合同管理部、合同管理部審核商務(wù)合同及相關(guān)表格、審核后的合同及表單交客服部下單、客服部根據(jù)合同及表單交各部門制作
1.尋找客戶：
（1）尋找客戶的重要性：尋找客戶是銷售工作的首要條件，是銷售人員維持業(yè)務(wù)生命的重要途徑，銷售人員必須養(yǎng)成尋找客戶的良好習慣，不要等到?jīng)]有客戶時才去重新尋找。
（2）尋找客戶的途徑：電話號碼本 /報紙、雜志、電視及電臺廣告/親戚朋友介紹/各種展覽會，實地收集 /互聯(lián)網(wǎng)/客戶介紹/行業(yè)協(xié)會/超市物品/寫字樓客戶目錄
（3）尋找客戶要點：細心尋找，必有收獲；發(fā)掘，發(fā)掘，再發(fā)掘；有始有終

2.約訪客戶：
（1）電話約訪：
最常用的接洽方式，其特點快捷、方便、靈活、直接，但也因此對銷售人員的談話技巧要求較高。
電話約訪的目的：在短時間內(nèi)讓一個陌生人拿出自己的時間來聽我們講話，進而達成約見.
電話約訪四部曲：
 引起注意：聲音所帶出來的情緒對人的心理是有影響的，飽滿熱情的聲音容易讓人愉悅，所以在與客戶通話時，請用一種很有興奮度的聲音引起對方的注意；
 提起興趣：在對方愿意聽你講話的基礎(chǔ)上，找一個對對方有利的理由，（事先設(shè)計好有利的話術(shù)）引起對方的興趣；
 提升欲望：在對方有興趣的話題上加以拓展，但做到點到為止，提起對方想要了解更多的欲望；
 建議行動：適時的終止話題，提出約見。切記，一通的電話你并不能把公司和業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹清楚，即使能，對方也沒興趣和時間來聽你講完，所以電話只是用來做約見的。
準備工作：
 準備好紙和筆：對客戶傳遞信息的重點做記錄，俗話說好記性不如爛筆頭，這樣無論過久都會找到相關(guān)的客戶信息，有利于自己業(yè)務(wù)的開展。一定要養(yǎng)成做電話記錄的好習慣；
 準備好禮貌用語：禮貌是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，禮貌的用語將是進行商務(wù)面談的良好開端。例如：“您好，我是中國企業(yè)網(wǎng)的某某”，“麻煩您----”等，語速要適中，太快會給對方急躁的感覺；
 準備好講述內(nèi)容：準備好能夠引起對方興趣的電話草稿；
 準備好微笑的聲音：對方雖然見不到你的人，但可以通過聲音來為你打分。用良好的心情、微笑的聲音來與對方通話，你會有收獲；
 準備好客戶資料：對客戶的背景資料要有基本的了解。如主營項目，行業(yè)背景，同行電子商務(wù)成功案例等，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

如何引發(fā)對方興趣：
 “您好，我是中國企業(yè)網(wǎng)。請問你們經(jīng)理在嗎？我們正在對各企業(yè)進行“電子商務(wù)——中國企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時會針對貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案”。注意事項：提問方式：“您對電子商務(wù)了解嗎？”，“你們公司有網(wǎng)站嗎？” 商務(wù)代表可以根據(jù)以往的案例來自己設(shè)計一份調(diào)查表了解客戶的基本情況，提供需求。
 “您好，我是中國企業(yè)網(wǎng)。請問你們經(jīng)理在嗎？我曾經(jīng)給他（您）寄過一份關(guān)于《電子商務(wù)——降低企業(yè)成本》的資料（不一定真寄過）您看了之后感覺怎麼樣”？
 “您好，請問你們公司的網(wǎng)址是什麼？我想到你們的網(wǎng)站上看一下公司的介紹和產(chǎn)品資料。”

注意事項：
 不要在第一次談太多，只是知道對方公司是否有網(wǎng)站既可；
 如果沒有，已經(jīng)提醒了對方，電子商務(wù)已被廣泛關(guān)注；
 如果有，到對方的網(wǎng)站上看一看，是否有需要添加和完善的；
 過幾天再打電話聯(lián)系。

通常用語（參考）：
 對方接通電話：您好， 我是中國企業(yè)網(wǎng)的商務(wù)代表XXX。
 如果接聽電話的不是你要找的人：請問X先生在嗎？（若對方回答不在）請問X先生何時回來？我有一些跟貴公司發(fā)展有關(guān)的重要事情和他談?wù)劇＃ㄈ魧Ψ教Σ环奖悖┱垎柲愕碾娫挘课腋奶煲欢ㄅc您聯(lián)系。
 注意語氣和態(tài)度：如果X先生聽電話 可先寒暄幾句：X先生，最近生意如何？ 拉近感情進入正題 X先生， 我們想就貴公司注冊域名和建立網(wǎng)站的事情探討一下！ 中國企業(yè)網(wǎng)是中國最早從事B2B電子商務(wù)的網(wǎng)站, 也是最大的， 我們?yōu)槠髽I(yè)提供多種服務(wù), 因為項目很多， 我們是否能面談?
 引起好奇詢問合適面談時間：先生/女士，你看，在電話里我們也表述得不是很清楚，這樣吧，我們抽個時間當面談，好嗎？那你是今天下午，還是明天上午有空？先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但是，您如果能給我十五分鐘，您會發(fā)現(xiàn)我們正好是您們所要找的。先生/女士。我知道您很忙，但是您如果做的話，肯定是要找一家最好的，給我們一次機會，您也有個比較，我相信不會讓你浪費時間的。 不能說 “您有沒有時間”而應(yīng)該鎖定時間由他選擇（二選一）.
 態(tài)度要誠懇，重復(fù)面談時間：那好，我們星期一下午見！ 禮貌掛斷電話 在客戶掛斷之后

 電話注意事項：建立客戶對你的信心；幫助客戶了解他們的需求；簡化你的對話內(nèi)容；強調(diào)客戶的利益；保持禮貌。
 電話的跟進：
對自己的跟進：記錄好打電話的日期，時間，次數(shù)，人名，事由和對方的反饋，以便跟進；
對客戶的跟進：站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得CE是以客戶為中心，讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處。

（2）面談
爭取面談的機會：“先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但是，您如果能給我十五分鐘，您會發(fā)現(xiàn)我們正好是您們所要找的。” “先生/女士。我知道您很忙，但是您如何做的話，肯定是要找一家最好的，給我們一次機會，您也有個比較，我相信不會讓你浪費時間的。” “好的，沒問題。我準備好全套資料一定會盡快讓你收到，但如果用十五至二十分，對您解釋一下，你會更清楚的。你聽完之后再決定是否需要我進一步的服務(wù)，好嗎？” “先生/女士，你看，在電話里我們也表述得不是很清楚，這樣吧，我們抽個時間當面談，好嗎？那你是今天下午，還是明天上午比較方便？”（二選一法則）

面談的準備：
 個人準備守時——提前太多和遲到都是一種不禮貌的行為，在約定的時間前5分鐘到即可；衣著——干凈，整齊；談吐——要說普通話，不帶方言名詞；手勢不要太多；語速不要太快；禮儀——要注意小節(jié)。例如，在客戶面前不要蹺二郎腿等；情緒——把自己的情緒調(diào)整的最佳狀態(tài)，以最飽滿的熱情面對客戶。
 思想準備分析客戶背景情況，公司性質(zhì)、規(guī)模、市場分布及運作情況公司可能存在的問題客戶對互聯(lián)網(wǎng)認知程度，是否已有網(wǎng)站及效果客戶所處行業(yè)的基本情況，行業(yè)內(nèi)成功先例。約見人在公司內(nèi)和一些個人基本情況競爭對手分析。

行銷工具準備：
公司資料——宣傳品、簡報、價格表、合同；名片；/筆、筆記本

面談時的注意要點：
 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，注意力集中；
 永遠也不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣會打斷你的注意力，就不會認真地去聽；
 理解客戶說的話，聽進去。這是你能讓客戶意的惟一方式；
 始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。通常情況下，動作勝過言語。
 專業(yè)推銷員應(yīng)當學會用眼睛來聽；
 用筆記下客戶說的有關(guān)詞語，它會幫你更認真的傾聽，并且記住對方的語；
 當你想說話或者受到干擾時，學會克制自己；
 鼓勵客戶談他自己——大多數(shù)人都喜歡這樣。他談得越多，越感到痛快，就越會傾向于你。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽；
 不妨主動模仿客戶的言行。他微笑，你也微笑，并且學會點頭。

3.成交：
（1）把握成交的適當時機：
 提出解決方案后
 解釋方案后
 購買訊號出現(xiàn)后
口頭信號：
 詢問具體服務(wù)的項目，網(wǎng)面制作的效果時；
 詢問上網(wǎng)的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時；
 詢問制作周期時；
 向自己表示同情或話題達到最高潮時；
 開始討價還價。
行為上的購買信號：
 不停地翻閱公司的資料時；
 要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時；
 開始與第三者商量時；
 表現(xiàn)出興奮的表情時；
 身體向前傾斜，不斷點頭向前傾，微笑。
（2）促成技巧：
 激勵客戶能夠在感情上激勵客戶，有較大機會使客戶作出參加與進行網(wǎng)站建設(shè)的決定。例如利用激勵故事新聞剪報等等，真實的個案可以吸引客戶的注意，令他切身處地想一想，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用對他企業(yè)的重要；
 暗示允諾如果客戶沒有阻止商務(wù)對自己的提問及把資料記錄下來，這就是一個暗示允諾的例證；
 決定小節(jié)一般客戶當面臨重要決擇時，需要時間及感到困難重重，但要客戶決定一些小節(jié)就容易得多，所以把注意力轉(zhuǎn)移到小決策上客戶會感到輕松得多；
 不成交的危險商務(wù)代表可以向客戶分析不建網(wǎng)站的風險，因為日后行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都直接影響到；
 概述利益當客戶猶豫不決，商務(wù)代表可簡短地概括為客戶所帶來一連串的利益，這些都是公司對客戶的承諾，而客戶只須付出少的費用，便可獲得這此利益；
 建議較低價格商務(wù)代表若察覺或得知客戶拒絕服務(wù)的原因是未能負擔所建議的費用，可以配合公司其他產(chǎn)品去符合客戶的需要；
 不成交的原因當嘗試過各種方法都未能達致成交時，商務(wù)代表可以在臨離開前，嘗試詢問客戶不參加計劃的真正原因，通常客戶在解除所有心理防范時，便會將真相道出，當知道真正的原因時，商務(wù)代表又可嘗試處理，以達致成交。

（3）異議處理：“異議是一件好事”，有異議說明客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有興趣，商務(wù)代表可循客戶的拒絕找到成交的途徑！
處理異議的兩種主要方法：
 減少發(fā)生異議的機會
 有效的處理發(fā)生異議的機會
處理異議的態(tài)度：情緒輕松，不可緊張，興趣真誠，注意聆聽，重述問題，證明了解，審慎回答，保持親善，尊重客戶，圓滑應(yīng)付，準備撤退，保留后路。
處理異議的技巧：
 質(zhì)問法：直接問客戶的意見：“您認為這個價格貴多少？”（客戶表示價格太貴）
 “對…但是…”：先接受，表示承認，然后再反擊
 引例法：活用以成功的案例，準備好已有的行業(yè)案例
 資料轉(zhuǎn)換法：將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到資料和其他的銷售工具方面的方法，并加以說服。
 采用逐日核算法：將產(chǎn)品的費用折算到每日，舉出每日的成本和價值。

4.售后服務(wù)：
“完美的銷售是從售后開始”，成交并不是銷售的終結(jié)，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著客戶對銷售代表的信任度和對公司的忠誠度。銷售代表可定期回訪老客戶，了解他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度并以此來發(fā)掘新的商機。銷售代表可與客戶服務(wù)部聯(lián)系，及時解決客戶的問題和需求。
常見異議的應(yīng)答：
我們公司太小，不需要上網(wǎng)？
（1）公司小才更應(yīng)該上網(wǎng)，積極拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，提高處理業(yè)務(wù)的速度，以防止在未來的市場領(lǐng)域里不被淘汰，從而使企業(yè)不斷擴大規(guī)模，以至立于不敗之地；
（2）互聯(lián)網(wǎng)是沒有地域和大小之分的，只要你擁有自己獨立的域名和網(wǎng)站，那么全世界各個角落的人都能訪問你，即使公司再小，影響力并不小；
（3）我覺得上網(wǎng)不在于公司大小，只要能給公司帶來真正的經(jīng)濟效益就是應(yīng)該作的，上網(wǎng)使小公司在商機面前與大公司獲得了相同的機會。
我沒有太大的興趣，只想了解一下？
（1）那您已經(jīng)有了網(wǎng)絡(luò)的意識了，如果您什么時候方便可以到我們公司來坐坐，這樣您會更了解到更多的這方面的咨詢；
（2）我們是一個專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)ASP服務(wù)公司，如果您想了解，您可以來參加我們每周二，五的免費培訓，我現(xiàn)在給您送一些資料好嗎？
上網(wǎng)對我們企業(yè)有什么好處呢?
（1）可用客戶的競爭對手上網(wǎng)的實例。 XXX企業(yè)是和您做同樣產(chǎn)品，他們已經(jīng)上網(wǎng)了，您不想了解一下企業(yè)從中獲得的好處嗎？我已經(jīng)準備了一些資料，您看我什么時候給您送來？
（2）可以針對客戶的行業(yè)背景，根據(jù)中企網(wǎng)的優(yōu)勢來介紹。我們已有很多會員是機電（化工）行業(yè)的，您可以在我們的電子商務(wù)平臺上直接與同行交易。……（介紹我公司產(chǎn)品和服務(wù)特色）。
我現(xiàn)在沒有時間，以后再說吧！
（1）我知道您工作很忙，我可以等您，但是您最好今天把您公司的域名注了，不然如果被別人搶走，貴公司的損失就大了
（2）那您先看看我們的材料，看完后我再給您電話介紹一下我們其他您會感興趣的服務(wù)，您的電話是…?
我們的產(chǎn)品是內(nèi)銷，所以不需要上網(wǎng)！
（1）如果您的客戶分布面比較廣，通過互聯(lián)網(wǎng)來聯(lián)絡(luò)最省線；
（2）我們的會員全是國內(nèi)企業(yè)的老總或主管，產(chǎn)品做內(nèi)銷也可以擴大影響和銷售渠道；
（3）還是應(yīng)該有自己的網(wǎng)站擴大宣傳，市場和范圍不能總局限于內(nèi)銷啊；
（4）不一定是非要外銷的產(chǎn)品才上網(wǎng)，如果能建立自己的網(wǎng)站，對產(chǎn)品內(nèi)銷也是非常有幫助，國內(nèi)的網(wǎng)民遍布全國，現(xiàn)在已達到約6000多萬；
（5）內(nèi)銷也需要信息，企業(yè)也要不斷前進，如果加入中國企業(yè)網(wǎng)，信息資源會源源不絕，擴大該公司的業(yè)務(wù)范圍，提高公司的業(yè)務(wù)速度；
（6）了解國際市場的行銷趨勢能夠幫助每一位企業(yè)決策人更好地把握企業(yè)方向，無論產(chǎn)品是內(nèi)銷還是外銷，都有必要通過互聯(lián)網(wǎng)得到更廣泛的推廣，否則就會被市場所淘汰。
我產(chǎn)是做代理的，沒有自己的產(chǎn)品，如果推廣不是給別人做推銷了？
（1）公司需要樹立自己的企業(yè)形象，不論是做代理還是做經(jīng)銷，只有把公司形象發(fā)揚光大，才能更好地推廣公司所經(jīng)銷或代理的產(chǎn)品；
（2）您做網(wǎng)站主要的目的不僅是為了推廣，而且也是向一些潛在的合作伙伴展示您的實力的一個好機會，別的企業(yè)看到您的構(gòu)思，以及實力，很有可能會與您進行更多的合作；
（3）在網(wǎng)上公司的品牌就是您的域名，而在網(wǎng)上查詢的企業(yè)家認識的是你公司的域名、產(chǎn)品，不會影響到您公司是不是代理產(chǎn)品；
（4）做網(wǎng)站并不僅僅是為了銷售產(chǎn)品，其更重要的意義在于將自己企業(yè)和文化和實力向各種合作伙伴展示，以贏得更多的合作機會和信息；
（5）如果建立了自己的網(wǎng)站，除了提高自己公司的知度外，也給自己多了一種銷售渠道，新的運行模式使得今后與被代理公司的交流更方便，信任程度加強。
我們的產(chǎn)品專業(yè)性太強，不是大眾產(chǎn)品。
（1）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是一個趨勢，它可以包羅萬象；
（2）專業(yè)性強的產(chǎn)品更應(yīng)該在行業(yè)中樹立起品牌效應(yīng)，在同行中建立龍頭老大，因為瀏覽我們網(wǎng)站有各行各業(yè)的人，其中也一定包括您的行業(yè)的瀏覽者，當在網(wǎng)上看到您的產(chǎn)品，到滿意時，就肯定會與您聯(lián)系。更主要我們面對不僅是國內(nèi)的企業(yè)，更主要是國外的企業(yè)，讓您的企業(yè)與世界同行企業(yè)接軌，共同發(fā)展；
（3）這并不問題，關(guān)鍵是從什么角度去看你的產(chǎn)品，專業(yè)性越強越是能在網(wǎng)上吸引專業(yè)的使用者。而且互聯(lián)網(wǎng)面向全世界，不可能有在網(wǎng)上一無所獲，而且我們是BtoB，不是BtoC；
（4）產(chǎn)品專業(yè)性強更應(yīng)該上網(wǎng)，有了自己的網(wǎng)站就不需要每次都向你的客戶在電話里解釋專業(yè)性的知識，只需給他一個網(wǎng)址讓他瀏覽一下你的網(wǎng)站上的產(chǎn)品專業(yè)說明；
（5）既然您公司的產(chǎn)品專業(yè)性強，那就更應(yīng)該上網(wǎng)，讓別的企業(yè)來了解您。更重要的是您可以通過上網(wǎng)和別的企業(yè)進行交流，只有互相交流，才可以促使您的企業(yè)更加進步。
我們的產(chǎn)品供不應(yīng)求，不需要上網(wǎng)。
（1）產(chǎn)品供不應(yīng)求，說明產(chǎn)品本身具有相當競爭力，因此互聯(lián)網(wǎng)的推廣將起到推波助瀾的作用。否則，如果你競爭對手比你打開網(wǎng)絡(luò)市場，無疑將使你處于被動的地位；
（2）產(chǎn)品供不應(yīng)求，這是一個好事，本身顧客已經(jīng)認可了您的產(chǎn)品，所以你在互聯(lián)網(wǎng)上推廣具有一個良好的基礎(chǔ)。即使退一步講，從節(jié)約成本和方便客戶的角度講，你可以利用互聯(lián)網(wǎng)的直觀性、便捷性、重要性、更迅速地進行交易；
（3）但產(chǎn)品不可能永遠供不應(yīng)求，要根據(jù)未來的發(fā)展來選擇一條正確的道路。沒有人會嫌錢少，要不斷豐富、完善自己的產(chǎn)品，公司才能立于不敗之地；
（4）今天的供不應(yīng)求，來源于您昨天的大力推廣。為了能夠讓你的產(chǎn)品在明天繼續(xù)供不應(yīng)求，所以，您今天必須再大力推廣。當然，在今天，我們的推廣方式有了新的變化，例如運用網(wǎng)絡(luò)進行推廣。
我們產(chǎn)品的主要市場在本地，不需要上網(wǎng)推廣。
（1）本地的市場也是很大的，通過普通的傳媒宣傳只能達到極小的要求。而且公司也不可能不擴大發(fā)展，而建立網(wǎng)站將可以用最小的投入建立最長久的宣傳，而且面向很廣大，可以為今后的發(fā)展做一個前期的鋪墊。而且產(chǎn)品在網(wǎng)上，您也可以使您己上網(wǎng)的客戶在網(wǎng)上直接看到新產(chǎn)品和進行訂單交易；
（2）我想在本地市場上同行的競爭也很激烈、要想在競爭中立于不敗之地，必須全方位的采取主動的方式。在中企網(wǎng)建立網(wǎng)站，這將領(lǐng)先與您的同行并且爭取到網(wǎng)上的新客戶；
（3）難到您不想將市場作得更大嗎？
我們電腦都沒有，怎么上網(wǎng)？
（1）沒有電腦只代表過去，上網(wǎng)建網(wǎng)站以及購買一臺能上網(wǎng)的電腦總共花費不了多少錢，而且這還代表企業(yè)的經(jīng)營觀念，建立網(wǎng)站同時也代表有了新的經(jīng)營觀念，跟上了時代，在這次的建網(wǎng)過程中飛躍一次，一齊把電腦配齊吧；
（2）您不能上網(wǎng)并不代表您不可以擁有自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站本來就是宣傳企業(yè)的形象的，為企業(yè)帶來效益的，就是為了更多的人了解企業(yè)，所以無電腦與建網(wǎng)站并不沖突；
（3）沒有電腦不要緊，重要的是讓別人讓更多的人來知道咱們的企業(yè)，我們可以和那些對我們企業(yè)的產(chǎn)品感興趣的人通過電報、電話來進行聯(lián)系溝通，等到條件真正具備了，我們再添置上網(wǎng)設(shè)備。
我們是做加工的，沒有自己的品牌，不需要推廣。
（1）您上網(wǎng)可以推廣您的加工廠，在網(wǎng)上爭取更多的加工訂單；
（2）正因為沒有自己的品牌、市場小才應(yīng)該宣傳，而且互聯(lián)網(wǎng)上宣傳從費用到周期都比普通傳媒要好，您可以到我們的求購信息中找到對什么產(chǎn)品供不應(yīng)求，從而找出對口的經(jīng)營項目進行合作，這樣可以擴大生產(chǎn)、同時有利可圖；
（3）做加工的？您一定需要有來料，怎樣獲取更多的來料加工信息，我們的會員制服務(wù)可以給您一個滿意的回答。
我們的產(chǎn)品都是通過進出口公司出口的，不需要推廣。
（1）信息資源是最重要的，沒有人會怕自己賺的錢多，有一條寬廣的路擺在面前，為什么不選呢?我們中國企業(yè)網(wǎng)在美國硅谷的服務(wù)器上平均每天點擊率數(shù)以萬記，還有每天數(shù)以百條的海外求購信息；
（2）您的公司實力一定是很強了，要知道國外企業(yè)上網(wǎng)現(xiàn)在早已是一種普遍現(xiàn)象。首先您沒有網(wǎng)站對您的形象是一個損失；其次您可以用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站這種為國外客戶樂于接受的形式，更方便快捷地與它開展各樣的交流與貿(mào)易往來。
我看完材料再答復(fù)你。
（1）好，那我明天上午給您去電話，我們再就一些具體細節(jié)談一下；
（2）應(yīng)該看一下，這樣您對我們公司能夠增進一些了解，然后我們再細談，最好您有空到我公司來一趟，可能會更好一些，您看好嗎?
（3）行，您先仔細看材料，我明天再給您去電話，您看看到時還有什么問題需要我們進一步完善的？
我要向上級匯報后才能決定。
（1）您看這需要多長時間?如果有問題，可以隨時聯(lián)系我們，我過幾天跟您通電話；
（2）請問我們單位現(xiàn)在領(lǐng)導貴姓?您什么時候可以與領(lǐng)導談這件事？希望您能將我所說的以及資料交給他看一下，并向他說明一下我們的具體情況，如果有什么問題您可以隨時找我，過兩天我再與您聯(lián)系；
（3）謝謝您協(xié)助我的工作，希望與你保持聯(lián)系。
我有朋友也在做網(wǎng)絡(luò)，為什么要找你們做？
（1）建網(wǎng)站是一件關(guān)乎今后企業(yè)發(fā)展的大事情，您朋友的公司如果確有實力，真的可以為您的企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的長期服務(wù)，那您找朋友我當然沒有什么話說。但如果不是這樣的話，您是否應(yīng)多對比一下，找一家真的可以做到為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司；
（2）選擇網(wǎng)站主要是選擇信息來源的數(shù)量與價值和電子商務(wù)平臺的好壞，這方面我對我們公司很有信心，最好您能來我們公司看一看。
等我決定了再打電話通知你們。
（1）您大概需要幾天時間決定這件事？
（2）認真考慮是應(yīng)當?shù)模悄懿荒馨涯鞠胱鍪裁礃拥木W(wǎng)站先告訴我，我先給您做一個框架，提高一些業(yè)務(wù)速度；
（3）希望您為公司的長遠利益，仔細考慮一下，我們能不能合作沒關(guān)系，關(guān)鍵是您能意識到其的重要性，希望我們能常保持聯(lián)系；
（4）好的，如果您在互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)上有什么問題，您可以隨時和我聯(lián)系或咨詢，然后對我們給您發(fā)的材料進行一下研究，看一下我們的主要服務(wù)項目和服務(wù)方向，以及我們公司實力給你帶來的利益，那我過一段時再找您聯(lián)系好嗎?
老板讓我們自己做。
（1）我相信您肯定能做出精美的網(wǎng)頁和完善的網(wǎng)站，但是做完后的網(wǎng)站推廣與上網(wǎng)最重要的意義－資訊服務(wù)無法進行，這就失去了上網(wǎng)的意義。何況您自己建立這套網(wǎng)站要占用大量的時間與精力，做完后仍然要付出許多精力，在效率上也將慢很多。不如這樣把您經(jīng)理的聯(lián)系方式給我，我向您經(jīng)理建議一下你看如何?
（2）你自己做網(wǎng)頁可以，但是您服務(wù)器是否也要租用，還是自己去電信租，而且后期的維護和修改更需要大量的投入，包括資金和人力，您這樣做還要成立專門的機構(gòu)來維護。而交給我們，這些您就全都可以省去了，成為會員您可以得到免費的空間和維護，也節(jié)省了您的工作量和時間，同時達到上網(wǎng)的效果。

5.商務(wù)禮儀
公司商務(wù)代表行為規(guī)范包括：電話禮儀、 儀表儀容、處事禮儀、客戶接待、電話禮儀。
（1）.如何有禮貌的接聽電話
 不讓鈴聲響得太久,一般響三聲之前必須接聽電話。
 接電話時，與話筒保持適當距離，(一般一拳遠).說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。
 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！中國企業(yè)網(wǎng)東莞分公司！”在必要的時候可以向用戶表達服務(wù)意愿“有什么地方可以幫到您？”
 確認對方單位與姓名
 詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。( 何人何時何地何事為何)•聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。(嗯,哦,啊,是的等來回應(yīng))
 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。
 說聲“再見”，對方掛后再掛。
基本技巧：鈴聲響起→拿起聽筒→ 報出名字及問候→ 確認對方名字→詢問來電事項→再匯總確認來電事項→禮貌地結(jié)束電話→掛電話。
（2）如何有禮貌的打電話
 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。
 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?
 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。
 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。
 謝謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
基本技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話

（3）如何有禮貌的代接電話
① 來電找的人不在時
 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。
 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。
 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。
 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。
 如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

（4）來電找的人正在接電話時
 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。
 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。
 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。
 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

（5）電話標準服務(wù)用語：
 接電話標準問候語應(yīng)首先說:“您好!中國企業(yè)網(wǎng)東莞分公司”.
 如何有禮貌的讓客戶等候 “抱歉，請您稍等一下好嗎？” 再次接起電話后“對不起，讓您久等了。”
 電話接起無聲音或聽不清對方說話時 “對不起，我聽不清您的聲音，請您再重復(fù)一遍，可以嗎？”然后掛斷電話當對方次打進電話時：“您好，實在抱歉，剛才聽不清您的聲音，您有什么事情需要幫助？”
 當遇到客戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時 “對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復(fù)您。我們已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復(fù)客戶問題）我會盡快電話與您聯(lián)系，請問今天一天都可以用這部電話聯(lián)系到您嗎？”
 當對方要找的人不在時 “**先生（小姐）現(xiàn)在不在位置上，請問您哪里找？”
 用戶給我們提出意見或建議時 “謝謝您給我們提出的寶貴意見。”
 需要向其他部門轉(zhuǎn)電話時 “因為此項業(yè)務(wù)比較重要，公司設(shè)立了專門的部門，由專門的部門負責此項業(yè)務(wù)，您的問題可以直接打電話給******，此部門電話是******” “如果您需要我們轉(zhuǎn)達的話，請您將您的聯(lián)系方式留下，可以嗎？我會讓相關(guān)部門盡快與您聯(lián)系。”
 客戶要找其它部門工作人員，要求將電話轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接：“請您稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去！” 不可以轉(zhuǎn)接：“實在抱歉，電話無法轉(zhuǎn)接，請您再撥打一遍，電話號碼是******”

6.儀表儀容
 男員工著裝應(yīng)得體大方,保持清雅整潔之儀容.
 男性員工須結(jié)領(lǐng)帶，穿襯衣，著西裝，紐扣須扣整齊，發(fā)型應(yīng)齊整，干練，不留長發(fā)和胡須，不剃光頭。（頭發(fā)應(yīng)半月理一次）
 女性員工須清雅淡妝，著職業(yè)裝，披肩長發(fā)應(yīng)束發(fā)，衣著及飾物不得夸張。
 本公司員工在辦公室內(nèi)必須佩帶胸牌，胸牌要求一律佩帶在左胸袋位置

7.處事禮儀
 站要挺拔,坐要端正，行要平穩(wěn)輕快,不能左搖右晃,拖拉或聲響過大。
 講話要保持適當聲響,吐字清晰,措辭得體大方,講話時神情要和藹專注,不要東張西望,心不在焉。
 手勢要適當，不要舉動張揚。
（1）打招呼
 一天中首次遇見同事,要互相問侯”你好”,多次見面也應(yīng)點頭微笑。
 見到上司,應(yīng)先問候”你好,XXX(指姓氏+職位)
 下班時看到同事仍在工作的應(yīng)道別”我先走了”,如同事在埋頭工作,請不要打擾。
 同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應(yīng)代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉(zhuǎn)告。
（2）自律
 在公司外，不應(yīng)飛短流長，應(yīng)自尊自重自己人格及公司形象。
 最佳狀態(tài)；工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃，并使自己始終處于快節(jié)奏中。

8.客戶接待
 任何時間不得以語言，行為貶低同業(yè)廠商。
 對客戶：要切記“客戶是上帝”，不得對客戶無禮，不得嘲諷或挖苦客戶。
 客戶是上帝，員工在工作中與客戶溝通，均應(yīng)面帶微笑禮貌接待。
 使用禮貌用語, 熱情對待客戶。

第二部分 網(wǎng)站建設(shè)流程
 

一、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)方案
企業(yè)北京網(wǎng)站建設(shè)(m.wingst.cn)方案可分為三種：企業(yè)自建網(wǎng)站、主機托管、網(wǎng)站托管。
三種方案下做的網(wǎng)站在訪問者看到的界面上沒有任何區(qū)別，但是后臺的硬件技術(shù)卻不同。對于中國決大多數(shù)的中小企業(yè)，虛擬主機租用是最可行的一種方案。采用這種方案，企業(yè)不需要購買服務(wù)器，不需要租用互聯(lián)網(wǎng)高速接口，不需要聘請高級工程師，只需要選擇一家虛擬主機提供商，租用服務(wù)器的主機空間。它的成本最小。

二、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)步驟
1.注冊域名
（1）域名的概念
域名是企業(yè)網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的地址名稱。
（2）域名的含義通常一個域名包含以下幾部分(以www.ce.net.cn為例)：
第一部分：計算機主機名稱，www表示W(wǎng)eb服務(wù)器，另外還有Ftp、Telnet等。
第二部分：自定義，通常為公司或商標名稱，例如ce就是中國企業(yè)網(wǎng)的縮寫。
第三部分：網(wǎng)絡(luò)屬性，com表示商業(yè)機構(gòu)，此外還有net表示網(wǎng)絡(luò)組織或機構(gòu)，org表示非盈利組織，gov表示政府機構(gòu)，ac表示科研機構(gòu)，edu表示教育機構(gòu)等。
第四部分：地域?qū)傩裕琧n表示中國。
（3）域名的特點
域名具有唯一性域名在國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上是惟一的，一個域名一旦注冊，其他任何機構(gòu)就不能再注冊相同的域名。這樣，就使域名實際上與商標、企業(yè)標識物等有了相類似的意義，因而域名又被人稱為“網(wǎng)上商標”。正因為域名被譽為企業(yè)的“網(wǎng)上商標”，所以域名的重要性和價值已經(jīng)被全世界的企業(yè)所認識。域名是互聯(lián)網(wǎng)時代最珍貴的資源之一，從它誕生的那一天起，就從未停止過搶注活動。域名被搶注將給相應(yīng)的公司和組織帶來巨大的損失，例如美國快餐業(yè)巨無霸“麥當勞”就是花費了800萬美元的巨資才買回了本應(yīng)屬于自己的域名(macdonals.com)。而我國也有大量知名品牌被外國搶注，如：長城、熊貓、中國銀行等，后雖經(jīng)創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)等國內(nèi)眾多域名服務(wù)商的一致努力，部分域名被追回，但造成的損失仍是相當巨大的。
（4）域名分類
 國際英文域名：以中英文字符或單詞和.com/.net/.org組合方式構(gòu)成的域名，稱之為國際英文域名，例如：abc.com，國際英文域名是目前國際上最廣泛的通用域名格式，所有國際化公司一般都會注冊“英文字符.com”域名，注冊國際英文域名，有助于企業(yè)樹立國際化形象。
 .cn國家域名：cn國家域名是以“英文字符.cn”方式構(gòu)成的域名，例如：abc.cn。 cn域名是中國企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)世界的身份標識，正如黃皮膚黑眼睛是炎黃子孫的標志一樣，cn域名是中國企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的“民族烙印”，cn域名標識作用顯著，凸顯用戶身份及地位；訪問快捷，使用更有保障。
 中文域名：中文域名是以“中文.cn”方式構(gòu)成，以“.cn”結(jié)尾，例如：企業(yè)網(wǎng).cn 域名中的“中文”允許使用中文、英文、阿拉伯數(shù)字及“-”號等字符，但必須要含有中文。中文國內(nèi)域名兼容簡體與繁體，無需重復(fù)注冊，其形式具有很鮮明的中國特色，并方便了大中華區(qū)的用戶，使用戶能在網(wǎng)上建立更為完整的企業(yè)或組織形象。即：中文.中國（捆綁對應(yīng)的中文.cn）、中文.公司、中文、網(wǎng)絡(luò)（簡繁體捆綁）為結(jié)尾/以（ .com.cn，.net.cn，.org.cn等）為結(jié)尾
（5）域名解析
域名解析就是將域名指向其對應(yīng)的IP地址。域名和用數(shù)字表示的IP地址就好像一條大街上的一個商店，既可以通過門牌號又可通過商店名稱找到它。當訪問一個站點的時候，你輸入欲訪問主機的域名后，由本地機向DNS服務(wù)器發(fā)出查詢指令，DNS服務(wù)器通過連接在整個域名管理系統(tǒng)中查詢對應(yīng)的IP地址，如找到則返回相應(yīng)的IP地址，反之則返回錯誤信息。例如當我們在瀏覽時，瀏覽器左下角的狀態(tài)條上會有這樣的信息：“正在查找xxxxxx”，其實這就是域名通過DNS服務(wù)器轉(zhuǎn)化為IP地址的過程。
（6）域名注冊應(yīng)注意的問題
注冊域名時應(yīng)當遵循一些原則：盡量與企業(yè)的名稱一致，在互聯(lián)網(wǎng)上樹立起自己的招牌；簡潔、易記；有激發(fā)聯(lián)想的作用；口語化等。
如何注冊域名注冊國內(nèi)域名：
（1）在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC：http://www.cnnic.net.cn進行查詢，檢查是否有單位已經(jīng)注冊或預(yù)注冊了您申請的域名。
（2）若查詢未被注冊，繳納注冊費，備齊注冊材料，審核通過后進行注冊。
（3）在線查詢域名注冊完成與否。
注冊國際域名：在國際互聯(lián)網(wǎng)信息中心（ICANN）注冊，www.inww.com進入頁面點擊whois可直接查詢，步驟同前。查詢的網(wǎng)址：http://www.inww.com；http://www.cnnic.net.cn

租用虛擬主機空間
域名注冊成功后，下一步尋找虛擬主機提供商。
虛擬主機：是使用特殊的軟硬件技術(shù)，把一臺計算機主機分成一臺臺"虛擬"的主機，每一臺虛擬主機都具有獨立的域名和ip地址（或共享的ip地址），具有完整的internet服務(wù)器功能。
在選擇虛擬主機提供商時，應(yīng)重點考慮下面兩個問題：實力、帶寬（速度）、穩(wěn)定性、安全性、價格。

網(wǎng)站建設(shè)及上傳
（1）網(wǎng)站建設(shè)及上傳企業(yè)收集好準備做成網(wǎng)頁的材料，交給服務(wù)提供商進行制作，制作好的網(wǎng)站經(jīng)過客戶認可或修改后上傳到服務(wù)器。
（2）設(shè)計制作網(wǎng)站需注意的問題
（3）以客戶為導向來設(shè)計
（4）提供有價值的信息
（5）縮短網(wǎng)頁的下載時間（一張網(wǎng)頁上不要放太多的動畫和太大的圖片）
（6）頁面結(jié)構(gòu)要分明色彩要協(xié)調(diào)

三、網(wǎng)站推廣
網(wǎng)站建好后，應(yīng)大力對外進行宣傳和推廣，讓外界了解熟悉自己的網(wǎng)站，提高網(wǎng)站的點擊率，起到對外宣傳和交流的作用。
網(wǎng)站推廣手段：
1.搜索引擎企業(yè)建立搜索引擎鏈接登記后，就可以從一些知名搜索引擎查到企業(yè)的相關(guān)資料和網(wǎng)址。（我司免費提供8家成功登錄搜索引擎的網(wǎng)站；另一些知名網(wǎng)站搜索引擎功能已轉(zhuǎn)向收費，如sohu、sina等，我司可代理此服務(wù)。）
2． 網(wǎng)站廣告網(wǎng)站廣告就是在一些著名網(wǎng)站的主頁上添加自己企業(yè)的廣告，瀏覽者如果對廣告感興趣，只要用鼠標點擊，就能進入相應(yīng)站點查看詳細信息。中國企業(yè)網(wǎng)提供CE.NET.CN網(wǎng)站上的多種形式的網(wǎng)站廣告。
3．其它：友情鏈接、商務(wù)推廣(名片、宣傳材料等)、郵件推廣、BBS推廣、新聞組推廣、與傳統(tǒng)媒體結(jié)合推廣

四、網(wǎng)站經(jīng)營維護
1.要經(jīng)常更新你的網(wǎng)站內(nèi)容（包括首頁、內(nèi)容、動畫等）
2.及時處理回訪信息，獲取用戶信息，了解用戶需求
3.客戶引導（管理員經(jīng)常在網(wǎng)站上發(fā)布一些有趣味的帖子，吸引更多瀏覽者來瀏覽）
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